Utiliser l'approche SMART pour améliorer l'expérience de nos clients

Chez eLabNext, nous vous soutenons à chaque étape de votre parcours grâce à notre Plateforme de laboratoire numérique, de la mise en œuvre à l'extension de l'utilisation et à l'extension des fonctionnalités ! Nous comprenons qu'investir dans un engagement à long terme dans un logiciel de gestion de laboratoire comme celui-ci nécessite de la confiance. Notre objectif ultime est donc de fournir une expérience client exceptionnelle.

Pour garantir notre Bureau d'assistance répond ou dépasse vos attentes, nous avons mis en œuvre l'approche SMART, un outil éprouvé pour planifier et atteindre vos objectifs, ce qui signifie résoudre votre problème. SMART est un acronyme qui signifie Spécifique, Mesurable, Achievable, Réaliste et Limité dans le temps et fournit un cadre clair pour créer des objectifs traçables qui correspondent à vos besoins et à nos objectifs.

Dans cet article de blog, je vais expliquer comment j'utilise l'approche SMART pour illustrer comment nous obtenons constamment des résultats remarquables en matière d'assistance à nos clients.

Prenons une lettre à la fois...

« S » est pour Spécifique

Lorsqu'un ticket arrive à notre service d'assistance, ma première priorité est de comprendre la nature de la demande. J'analyse soigneusement chaque ticket et je les classe dans l'une des trois catégories suivantes : bugs, demandes ou questions, chacune nécessitant une approche différente.

Bugs

Si le ticket concerne un bogue, c'est-à-dire une erreur logicielle entraînant des résultats inattendus ou un comportement involontaire, mon objectif est de recréer le problème pour en identifier la cause première. Pour ce faire, j'implique le client dans les actions de dépannage afin de déterminer s'il s'agit d'un problème local ou lié à la plateforme. Une fois que j'ai réussi à diagnostiquer et à reproduire le bogue, je transmets le ticket à nos développeurs pour qu'ils le résolvent.

Demandes

Les demandes peuvent être classées en deux types : les demandes de fonctionnalités et les demandes d'amélioration. Une demande de fonctionnalité implique qu'un client demande l'ajout d'une nouvelle fonctionnalité qui n'existe pas actuellement sur la plateforme. Une demande d'amélioration, en revanche, suggère de modifier ou d'améliorer une fonctionnalité existante. Pour ces types de tickets, mon objectif est de les soumettre à notre équipe de développement via notre plateforme de gestion de projet, JIRA, pour un examen et un examen approfondis. Les demandes de fonctionnalités sont classées par ordre de priorité en fonction du nombre de clients qui les demandent, ce qui oriente nos décisions de mise en œuvre.

Questions

Les questions que nous recevons concernent généralement l'utilisation des produits. Pour y remédier, mon objectif est d'aider les clients à comprendre et à utiliser efficacement les fonctionnalités. J'essaie de rendre mes réponses claires et faciles à comprendre en incluant des aides visuelles telles que des pages pertinentes de notre Documentation section ou actions étape par étape avec captures d'écran.

« M » est pour Mesurable

J'utilise plusieurs stratégies pour mesurer la satisfaction des clients quant à la qualité de leur expérience d'assistance. Avant de clôturer un ticket, je demande toujours au client de confirmer par écrit que le problème a été résolu. Supposons que le client cesse de répondre aux messages à tout moment. Dans ce cas, j'envoie une série d'e-mails de suivi pour les réengager dans le processus de dépannage ou pour vérifier que leur demande initiale a été satisfaite.

Je mettrai également en attente les bogues ou les tickets de demande de fonctionnalités qui ont été transmis à nos développeurs pendant qu'ils sont en cours de révision. Lorsque notre équipe de développement résout le problème, nous envoyons rapidement un e-mail de suivi pour informer le client de la résolution ou de la mise en œuvre.

Une fois qu'un ticket a été officiellement clôturé, notre système envoie automatiquement une enquête de satisfaction au client. Ces enquêtes fournissent des informations directes sur l'expérience du client et identifient les domaines dans lesquels nous pouvons améliorer notre offre de services.

« A » est pour Achievable

Nous veillons à ce que nos objectifs soient réalisables en mettant en œuvre un processus de résolution bien défini pour chaque type de demande. Pour les bogues signalés, nous avons adopté une approche systématique pour diagnostiquer et résoudre le problème. Je demande au client d'effectuer des actions de dépannage standard. Supposons qu'ils ne résolvent pas immédiatement le problème. Dans ce cas, je rassemble toutes les informations nécessaires pour étudier le problème et transmettre le ticket à notre équipe d'assistance technique afin d'en diagnostiquer la cause première. L'équipe de support technique classe les problèmes par ordre de gravité afin de s'assurer que les problèmes les plus critiques sont prioritaires dans la file d'attente.

Nos développeurs examinent attentivement chaque suggestion de demande de fonctionnalité afin de déterminer sa faisabilité. Les demandes sont classées en fonction des ressources nécessaires à la création de la fonctionnalité et de son impact potentiel sur l'ensemble de la communauté eLabNext. Si plusieurs clients demandent une fonctionnalité particulière, nous augmentons sa priorité dans la file d'attente de développement afin de proposer plus rapidement ces améliorations présentant un intérêt.

« R » est pour Pertinent

Il est essentiel de garantir leur pertinence pour nos clients afin de répondre efficacement à leurs besoins et à leurs préoccupations lors de l'évaluation des billets. Pour déterminer la pertinence des tickets de demande, nous suivons un processus complet qui commence par une compréhension complète des objectifs du client. J'analyse attentivement si leur objectif peut déjà être atteint au sein de notre plateforme. Si c'est le cas, j'informe le client de la solution préexistante ou d'une solution permettant d'obtenir le même résultat.

Cependant, si la solution n'existe pas actuellement, j'évalue méticuleusement le ticket pour évaluer son adéquation avec nos objectifs et son importance avant de le transmettre à notre développeur. Nous apprécions les commentaires de l'ensemble de notre communauté eLabNext. Ainsi, à mesure que de plus en plus de clients demandent une fonctionnalité ou une amélioration spécifique, la jauge de pertinence pour ce ticket en particulier augmente. Cela guide notre équipe de développement dans son processus de prise de décision pour implémenter les fonctionnalités en conséquence.

« T » est pour Time-Bound

Bien que nous nous efforcions de résoudre toutes les demandes le plus rapidement possible, certaines organisations peuvent avoir besoin de réponses plus rapides en raison de la nature de leur secteur d'activité ou des normes de conformité. eLabNext propose trois niveaux de support dans le cadre de son accord de niveau de service (SLA) : Bronze, Argent ou Or. Sur la base du niveau de SLA du client, je donne la priorité aux réponses à ses tickets afin d'accélérer le diagnostic et la résolution des problèmes auxquels ces clients sont confrontés.

Conclusion

En suivant cette approche SMART, j'essaie de fournir un support exceptionnel et de garantir à nos clients une expérience positive et enrichissante avec notre plateforme. Votre satisfaction est ma priorité absolue ! Donc, si vous avez des questions ou si vous avez besoin de soumettre une demande, n'hésitez pas à contacter notre service d'assistance à support@elabnext.com, et je me ferai un plaisir de vous aider !