Nutzung des SMART-Ansatzes zur Verbesserung unserer Kundenerlebnisse

Hier bei eLabNext unterstützen wir Sie bei jedem Schritt Ihrer Reise mit unseren Digitale Laborplattform, von der Implementierung über die Skalierung der Nutzung bis hin zur Erweiterung der Funktionalität! Wir wissen, dass eine langfristige Investition in Labormanagementsoftware wie diese Vertrauen und Zuversicht erfordert. Deshalb ist es unser oberstes Ziel, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten.

Um unsere zu gewährleisten Support-Desk erfüllt oder übertrifft Ihre Erwartungen. Wir haben den SMART-Ansatz implementiert, ein bewährtes Tool zur Planung und Erreichung von Zielen, was bedeutet, Ihr Problem zu lösen. SMART ist eine Abkürzung, die für Spezifisch, Messbar, Erreichbar, Realistisch und Zeitgebunden steht und einen klaren Rahmen für die Erstellung verfolgbarer Ziele bietet, die Ihren Bedürfnissen und unseren Zielen entsprechen.

In diesem Blogbeitrag werde ich erläutern, wie ich den SMART-Ansatz verwende, um zu veranschaulichen, wie wir bei der Unterstützung unserer Kunden durchweg bemerkenswerte Ergebnisse erzielen.

Nehmen wir es einen Buchstaben nach dem anderen...

„S“ steht für Spezifisch

Wenn ein Ticket in unserem Support Desk eingeht, ist es meine oberste Priorität, die Art der Anfrage zu verstehen. Ich analysiere jedes Ticket sorgfältig und sortiere es in eine von drei Kategorien — Bugs, Anfragen oder Fragen —, die jeweils einen anderen Ansatz erfordern.

Bugs

Wenn sich das Ticket auf einen Bug bezieht — einen Fehler in der Software, der zu unerwarteten Ergebnissen oder unbeabsichtigtem Verhalten führt — ist es mein Ziel, das Problem neu zu erstellen, um die Ursache zu ermitteln. Um dies zu erreichen, beziehe ich den Kunden in Maßnahmen zur Fehlerbehebung ein, um festzustellen, ob es sich um ein lokales oder plattformbezogenes Problem handelt. Sobald ich den Fehler erfolgreich diagnostiziert und reproduziert habe, leite ich das Ticket zur Behebung an unsere Entwickler weiter.

Anfragen

Anfragen können in zwei Typen eingeteilt werden: Funktionsanfragen und Verbesserungsanfragen. Bei einer Funktionsanfrage bittet ein Kunde um die Hinzufügung einer neuen Funktion, die derzeit auf der Plattform nicht vorhanden ist. Eine Verbesserungsanfrage schlägt dagegen vor, eine bestehende Funktion zu ändern oder zu verbessern. Für diese Art von Tickets ist es mein Ziel, sie über unsere Projektmanagement-Plattform JIRA unserem Entwicklungsteam zur sorgfältigen Prüfung und Prüfung vorzulegen. Funktionsanfragen werden auf der Grundlage der Anzahl der Kunden, die sie anfragen, priorisiert. Dies ist die Grundlage für unsere Implementierungsentscheidungen.

Frages

Fragen, die wir erhalten, beziehen sich normalerweise auf die Produktnutzung. Um diese zu beantworten, möchte ich den Kunden helfen, die Funktionen zu verstehen und effektiv zu nutzen. Ich versuche, meine Antworten klar und leicht verständlich zu machen, indem ich visuelle Hilfsmittel wie relevante Seiten aus unserem Dokumentation Abschnitt oder schrittweise Aktionen mit Screenshots.

„M“ steht für Messbar

Ich wende verschiedene Strategien an, um die Kundenzufriedenheit mit der Qualität ihrer Support-Erfahrung zu messen. Bevor ich ein Ticket schließe, bitte ich den Kunden immer um eine schriftliche Bestätigung, dass das Problem gelöst wurde. Angenommen, der Kunde reagiert zu irgendeinem Zeitpunkt nicht mehr auf Nachrichten. In diesem Fall versende ich eine Reihe von Folge-E-Mails, um den Kunden entweder erneut in den Fehlerbehebungsprozess einzubeziehen oder um zu überprüfen, ob seine ursprüngliche Anfrage erfüllt wurde.

Ich werde auch Tickets für Bugs oder Funktionsanfragen, die an unsere Entwickler weitergeleitet wurden, „in die Warteschleife“ stellen, während sie überprüft werden. Wenn unser Entwicklungsteam das Problem löst, senden wir umgehend eine Folge-E-Mail, um den Kunden über die Lösung oder Implementierung zu informieren.

Sobald ein Ticket offiziell geschlossen wurde, sendet unser System automatisch eine Zufriedenheitsumfrage an den Kunden. Diese Umfragen geben direktes Feedback zur Kundenerfahrung und identifizieren Bereiche, in denen wir unser Serviceangebot verbessern können.

„A“ steht für Erreichbar

Wir stellen sicher, dass unsere Ziele erreichbar sind, indem wir für jede Art von Anfrage einen klar definierten Lösungsprozess implementieren. Bei gemeldeten Bugs verfolgen wir einen systematischen Ansatz zur Diagnose und Behebung des Problems. Ich bitte den Kunden, die Standardmaßnahmen zur Fehlerbehebung durchzuführen. Angenommen, diese lösen das Problem nicht sofort. In diesem Fall sammle ich alle notwendigen Informationen, um das Problem zu untersuchen, und leite das Ticket an unseren technischen Support weiter, um die Ursache zu diagnostizieren. Das Team des technischen Supports stuft die Probleme nach Schweregrad ein, um sicherzustellen, dass die kritischsten Probleme in der Warteschlange an erster Stelle stehen.

Unsere Entwickler prüfen jeden Vorschlag für eine Funktionsanfrage sorgfältig, um festzustellen, ob er durchführbar ist. Die Anfragen werden auf der Grundlage der für die Erstellung der Funktion erforderlichen Ressourcen und ihrer potenziellen Auswirkungen auf die gesamte ElabNext-Community eingestuft. Wenn mehrere Kundenanfragen für ein bestimmtes Feature vorliegen, erhöhen wir die Priorität innerhalb der Entwicklungswarteschlange, um diese interessanten Verbesserungen schneller umsetzen zu können.

„R“ steht für relevant

Die Sicherstellung ihrer Relevanz für unsere Kunden ist entscheidend, um deren Bedürfnisse und Bedenken bei der Bewertung von Tickets effektiv berücksichtigen zu können. Um die Relevanz von Anfragetickets zu ermitteln, folgen wir einem umfassenden Prozess, der damit beginnt, dass wir genau verstehen, was der Kunde erreichen möchte. Ich analysiere sorgfältig, ob sein Ziel auf unserer Plattform bereits erreicht werden kann. Wenn ja, informiere ich den Kunden über die bereits bestehende Lösung oder eine Problemumgehung, um das gleiche Ergebnis zu erzielen.

Wenn die Lösung jedoch derzeit nicht existiert, prüfe ich das Ticket sorgfältig, um zu beurteilen, ob es unseren Zielen entspricht und wie wichtig es ist, bevor ich es an unseren Entwickler weitergebe. Wir schätzen das Feedback unserer gesamten eLabNext-Community. Je mehr Kunden eine bestimmte Funktion oder Erweiterung anfragen, desto höher ist die Relevanzanzeige für das jeweilige Ticket. Dies hilft unserem Entwicklungsteam bei der Entscheidungsfindung, Funktionen entsprechend zu implementieren.

„T“ steht für Time-bound

Obwohl wir uns bemühen, alle Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten, benötigen bestimmte Organisationen aufgrund der Art ihrer Branche oder ihrer Compliance-Standards möglicherweise schnellere Antworten. eLabNext bietet im Rahmen seines Service Level Agreements (SLA) die Wahl zwischen drei Support-Stufen: Bronze, Silber oder Gold. Basierend auf der SLA-Stufe des Kunden priorisiere ich die Antworten auf seine Tickets, um die Diagnose und Lösung von Problemen, mit denen diese Kunden konfrontiert sind, zu beschleunigen.

Fazit

Indem ich diesem SMART-Ansatz folge, versuche ich, außergewöhnlichen Support zu bieten und sicherzustellen, dass unsere Kunden eine positive und erfüllende Erfahrung mit unserer Plattform machen. Ihre Zufriedenheit hat für mich oberste Priorität! Wenn Sie also Fragen haben oder eine Anfrage stellen müssen, zögern Sie bitte nicht, unseren Support Desk unter zu kontaktieren support@elabnext.com, und ich helfe Ihnen gerne weiter!