Les bilans de santé : la clé du succès des clients et des laboratoires

Qu'est-ce qu'un bilan de santé ?

Un bilan de santé est un bilan de l'état des opérations numériques du laboratoire et de ses progrès à l'aide de mesures axées sur l'impact.

• L'objectif: Amélioration constante de la productivité, sur tous les fronts !
• Exemples de métriques basées sur l'impact :
  • % d'échantillons numérisés au cours d'une période donnée (par exemple, deux congélateurs d'ici le deuxième trimestre)
  • % des procédures opérationnelles normalisées numérisées au cours d'une période donnée (par exemple, 20 anciennes procédures opérationnelles normalisées)
  • % des entrées et des rapports des cahiers de laboratoire électroniques numérisés au cours d'une période donnée (par exemple, 30 % des entrées et des rapports de l'ELN numérisés d'ici la fin de l'année)

L'importance des bilans de santé chez eLabNext

Si, chez ElabNext, nous ne savons pas comment nos clients utilisent le système, quelles fonctionnalités ils sous-utilisent, quelles fonctionnalités ils auraient aimé avoir, dans quelle mesure le déploiement du système a été efficace et comment la mise en œuvre a eu un impact sur la culture interne du laboratoire, nous ne faisons pas notre travail !

En réalité, les clients définissent la plupart des nouvelles fonctionnalités que nous développons, et nous sommes fiers de comprendre leurs besoins grâce à des conversations et à une véritable approche méthodique pour développer notre communauté d'utilisateurs innovants et créatifs et solliciter leur avis de manière proactive. Dans le monde du Customer Success, ce processus est appelé « bilan de santé ». Dans le même temps, nous ne pouvons garantir le succès de nos clients si nous n'établissons pas la responsabilité et l'obligation de rendre compte pour mettre en œuvre le système de manière durable.

Les bilans de santé s'apparentent à une visite chez votre médecin de soins primaires pour un examen physique ou à une vidange d'huile dans votre voiture. Dans le monde de la technologie, un bilan de santé est un contrôle périodique qui examine la santé technologique et la facilité d'utilisation de votre laboratoire/entreprise. Selon la nature de l'entreprise et du secteur d'activité, ces bilans de santé techniques peuvent couvrir un large éventail d'actifs, d'applications, de politiques, de technologies, de personnes ou d'opérations commerciales.

Lorsque nous parlons d'un bilan de santé de la réussite des clients chez eLabNext, nous faisons référence à une évaluation complète de votre santé technique et d'utilisabilité. Cela nous permet de mieux faciliter la réussite de l'utilisation, de la mise en œuvre et de la satisfaction des clients.

Évaluations des objectifs d'impact

Dès la signature du contrat avec eLabNext, nos spécialistes de la réussite client et de la numérisation des laboratoires rencontreront les principales parties prenantes pour comprendre les objectifs à court et à long terme. Plus précisément, ils mettent l'accent sur :

1. Stratégie du laboratoire numérique: Qu'est-ce que le Stratégie de laboratoire numérique de l'organisation, et quels sont les objectifs à court et à long terme ?
   • Comment évaluerez-vous votre réussite et quels sont vos indicateurs clés de performance (KPI) internes ?
   • Quels sont vos objectifs sur un mois, trois mois, six mois, neuf mois et douze mois ? Quel pourcentage des opérations et des articles physiques de votre laboratoire aimeriez-vous voir numérisés ou automatisés ?
2. Actifs du laboratoire: Combien d'unités de stockage, d'équipements et de fournitures doivent être suivis dans Plateforme de laboratoire numérique (DLP) d'eLabNEXT?
3. Migration des échantillons et stratégie: Combien d'anciens échantillons devraient être numérisés immédiatement et quel est l'avenir du laboratoire à long terme Exemple de stratégie?
4. Automatisation des échantillons: Dans quelle mesure les flux de travail de gestion des échantillons doivent-ils être automatisés, et à quoi ressemblent la structure et la standardisation de vos données ?
5. Gestion des SOP: Combien et quelles SOP doivent être numérisées, éditées et utilisées avec le contrôle des versions à court et à long terme ?
6. Gestion de projets et de rapports:
   • Combien de projets/programmes devez-vous suivre actuellement ?
   • Quelles sont la structure et la cadence de vos rapports de laboratoire ?
   • Comment les résultats seront-ils suivis et accessibles ?
7. Automatisation, intégration et personnalisation: Quelle est votre stratégie de développement d'outils numériques, quelles intégrations souhaiteriez-vous avoir et existe-t-il des flux de travail spécifiques pour lesquels vous aimeriez créer des personnalisations ?

Après avoir répondu à ces questions, notre équipe aide le client à définir une série de objectifs d'impact pour réaliser la vision de numérisation de leur laboratoire. Cette approche crée un cadre objectif permettant de mesurer le succès des efforts de numérisation du client et d'identifier les zones sous-utilisées de la plateforme à partir desquelles le client peut obtenir une plus grande valeur. À chaque appel de bilan de santé, Customer Success examine la progression de ces objectifs sur trois périodes :

PASSÉ

• Quels étaient les problèmes rencontrés par l'équipe du client par le passé ?
• Quels objectifs d'impact de la numérisation étaient précédemment définis pour résoudre ces problèmes ?
• Des mesures supplémentaires ou des appels ont-ils été prévus avec l'équipe eLabNEXT pour atteindre ces objectifs :
  • Sessions de formation destinées aux utilisateurs clés avec Consultant en laboratoire numérique
  • Nouvelles fonctionnalités et démos
  • Activation des modules complémentaires depuis Place de marché
  • Présentation détaillée de la mise en œuvre des flux de travail avec Customer Success
  • Importez des modèles pour migrer les données d'inventaire vers la plateforme

PRÉSENT

• Dans quelle mesure le client estime-t-il que ces objectifs ont été atteints :
  • Subjectivement : Dans quelle mesure les utilisateurs sont-ils satisfaits de leur expérience en laboratoire numérique par rapport à ce qu'ils étaient avant le dernier bilan de santé ? Ont-ils reçu une nouvelle valeur du système ? Les flux de travail sont-ils plus rationalisés qu'auparavant ?
  • Objectivement : À quelle fréquence les utilisateurs se connectent-ils pour interagir avec la plateforme ? Créent-ils plus d'échantillons, de protocoles ou d'expériences dans le système qu'auparavant ? Combien d'expériences ont été approuvées et terminées ?
• Les objectifs d'impact sont-ils toujours aussi pertinents aujourd'hui qu'ils l'étaient lorsqu'ils ont été fixés ?
• Y a-t-il de nouveaux problèmes à résoudre ?

FUTUR

• Quels nouveaux objectifs d'impact le client souhaite-t-il poursuivre à l'avenir ? Quels sont les objectifs existants qui doivent encore être atteints ?
• Comment le client établira-t-il l'ordre de priorité de sa déclaration d'objectif d'impact révisée ?

Il est utile de penser à votre laboratoire dans ce contexte : si vous emmenez votre laboratoire chez le médecin, celui-ci dirait-il qu'il est sain ou remarquerait-il des symptômes qui doivent être traités ?

Les outils et les technologies sont excellents, mais leur efficacité dépend de leur mise en œuvre et du succès escompté qu'ils génèrent. En nous appuyant sur le cadre de bilan de santé d'eLabNext, nous prévoyons de garantir le succès de nos clients. Pour vous aligner, contactez votre Spécialiste de la numérisation des laboratoires et/ou Spécialiste de la réussite client.